Компаниите твърдят, че използването на AI агенти за обслужване на клиенти повишава ефективността и намалява разходите, но потребителите стават все по-недоволни.
Изкуственият интелект революционизира обслужването на клиенти в много индустрии. Въпреки това както казват специалистите от бранша, това е нож с две остриета, който изисква ясен план за интеграция и надеждна, лесно достъпна човешка поддръжка. Това е особено важно при проблеми, които изискват по-сложни взаимодействия за решаване.
Изкуственият интелект (AI) се използва в 70% от центровете за връзка с клиенти, според доклад от април на фирмата за пазарни проучвания Gitnux.
Докладът разкрива, че AI чатботовете – виртуални агенти, които имитират човешки разговор по телефона или онлайн – намаляват обема на обажданията за обслужване на клиенти с до 30%. Същевременно 65% от мениджърите в центровете за връзка с клиенти твърдят, че AI е подобрил ефективността на обслужването.
Въпреки това, докато индустриите бързат да оптимизират ефективността на своите центрове за обслужване, клиентите стават все по-недоволни от AI взаимодействията, които затрудняват достъпа до човек и решаването на проблемите.
Едно такова взаимодействие се случва на Кори Колуел при неотдавнашен опит да реши проблем с популярната комуникационна платформа Zoom.
„Прекарах 20 минути в опит да получа помощ с функция в Zoom акаунта си, въртейки се в кръг с AI бот. Никакво решение, само нерви“, разказва Колуел пред The Epoch Times.
Колуел е главен оперативен директор на компанията за персонализирани хранителни добавки SNiP Nutrigenomics, което изисква от нея редовни взаимодействия с AI в сферата на обслужването. През последните месеци забеляза, че ежедневните контакти с AI стават все по-неприятни.
„Почти всяка компания сякаш е въвела някакъв вид AI бот за обслужване на клиенти, а аз рядко ги намирам за полезни. Освен ако проблемът не е съвсем елементарен, ситуаципта често е объркваща, безлична и безполезна. Това се отразява зле на марката“, казва тя.
Според анализ на Wifi Talents през 2025 г. около 70% от взаимодействията с клиенти ще включват AI.
Проучванията показват, че повечето хора все още предпочитат да говорят с човек, когато се опитват да решат проблем. Неотдавнашно проучване на McKinsey & Company установи, че 71% от поколението Z и 94% от бейби бумърите предпочитат разговор на живо за решаване на проблеми.
Освен това същото проучване отбелязва, че 57% от ръководителите на екипи за обслужване на клиенти очакват обемът на обажданията да се увеличи през следващите една-две години.
Дългогодишна клиентка на телекомуникационната компания Xfinity, споделя разочарованието си от скорошен опит с AI.
„Получавам сметки за услуга, която премахнах, и това се случва вече два пъти. Почти невъзможно е да се свържа с някого по телефона, затова трябваше да отида лично в офиса им, което беше изключително неудобно“, разказва тя пред The Epoch Times.
Клиентката се чувствала все по-раздразнена от поредицата AI подкани, които не я свързвали с истински служител. „Можете да сте сигурни, че никога няма да препоръчам услугите им на никого!“
Преживяванията й са капка в морето от недоволни онлайн коментари, които подчертават необходимостта от баланс в AI взаимодействията при обслужване на клиенти.
За щастие много компании признават, че няма заместител на доброто старо човешко решаване на проблеми.
The Epoch Times се обърна към Xfinity и Zoom за коментар, но не получи отговор.
Балансирано ходене по дигитално въже
Майкъл Подолски, изпълнителен директор на платформата за отзиви PissedConsumer.com, събира данни за разгневени клиенти, които търсят място да споделят лошия си опит.
„Начинът, по който се въвежда AI, понякога може да предизвика объркване, особено когато клиентите не знаят дали говорят с човек или с бот“, казва Подолски пред The Epoch Times.
„Когато няма ясна опция за разговор с човек, ситуацията често се влошава, което води до недоволство и грешки в комуникацията.“
Той забелязва определена повторяемост и казва, че всичко се свежда до един въпрос за компаниите, които използват AI в обслужването на клиенти: Може ли екипът ви да улавя и поправя грешките на AI, преди те да навредят на клиентското преживяване?
„За да работи ефективно, AI се нуждае от голям обем данни, специфични за вашата организация. Не можете просто да използвате данни за обслужване на клиенти от една компания и да очаквате те да работят добре в друга“, обяснява Подолски.
„Екипите трябва да събират и анализират взаимодействията с клиенти с течение на времето, за да изградят солидна база данни, от която AI да може да се учи, да разбира контекста и да подобрява отговорите си.“
Той също така споделя собствения си опит с водеща автокъща, където се сблъсква с проблеми в AI системите за поддръжка на компанията, докато се опитва да получи информация за състоянието на ремонта на автомобила си.
„AI системата продължаваше да зацикля, настоявайки че автомобилът ми не съществува в регистрите им, въпреки че съм дългогодишен клиент. Отне ми седем дни и безброй часове в търсене на телефонни номера, преди най-накрая да отида в представителството да говоря лично с мениджъра“, разказва Подолски.
„Когато попитах дали са доволни от AI обслужването на клиенти, мениджърът посочи намаленото време за обаждане и статистики, предоставени от външен доставчик на AI системата.“
Опитът на Подолски показва колко бързо взаимодействието между човек и AI в обслужването на клиенти може да се влоши и потенциално да повлияе на задържането на клиенти.
Ели Ву, основател на консултантската фирма CSuiteCX, се специализира в растеж и задържане на клиенти.
Ву казва, че е виждала компании да избързват с AI в обслужването на клиенти, което в крайна сметка струва повече пари и се отразява на задържането на клиенти.
„Стана по-трудно за клиентите да стигнат до човек и те го забелязват“, казва Ву пред The Epoch Times. „В консултантската ми работа този проблем се появява често, а и аз лично като клиент съм го изпитала.“
Според нея когато AI се внедрява „без ясни процедури за пренасочване или надеждна човешка поддръжка, хората се чувстават като в път без изход.“
„А когато се чувстават като в път без изход, си тръгват.“
Ву смята, че проблемът не е в самия AI, а в начина, по който компаниите го използват.
Тя вижда това да се случва в реално време, когато финансовата компания Klarna замени около 700 служители в поддръжката с AI чатботове през 2024 г. Удовлетвореността на клиентите спадна през следващата година и към средата на 2025 г. Klarna започна отново да въвежда човешки агенти „и да възстановява процедурите за пренасочване“, казва тя.
Ву смята, че посланието от поучителната история на Klarna е ясно: По-голямата ефективност не си струва загубата на доверие от страна на клиентите.
Според нея истинският риск идва от това колко неподготвени са много компании да управляват прехода към AI. Използването на AI при обслужване на клиенти е само половината от уравнението, казва тя. Другата половина е организационната готовност, където много екипи за обслужване на клиенти не се справят.
„Натискът за съкращаване на персонала се сблъсква с натиска за въвеждане на AI, а без силно лидерство при промяната този сблъсък създава хаос.“
Ентусиазмът за замяна на човешки кадри с AI може би започва да намалява. През юни доклад на Gartner прогнозира, че до 2027 г. 50% от организациите, които планираха значително намаляване на персонала в обслужването на клиенти в полза на AI, ще се откажат от плановете си поради продължаващи проблеми с интеграцията.
От проучване сред 163 ръководители на отдели за обслужване на клиенти и поддръжка, проведено през март, Gartner установи, че 95% от ръководителите на екипи за поддръжка планират да запазят човешките кадри, за да определят стратегически ролята на AI.
Gartner нарича това подход „първо дигитално, но не само дигитално“.
Намиране на баланс
Не всички компании поставят каруцата пред коня при интегрирането на AI. Някои действат предпазливо и се вслушват в мнението на клиентите си за AI решаването на проблеми.
Ерик Търни, президент на The Monterey Company, казва, че модернизацията е от ключово значение, но компанията му е възприела предпазлив подход към използването на AI в обслужването на клиенти.
„Започнахме да използваме AI гласови агенти с доставчика JustCall през уикендите, за да управляваме входящите обаждания и основните въпроси, когато екипът ни не работи“, казва Търни пред The Epoch Times.
„Това помага за първоначално сортиране на заявките и гарантира, че клиентите не остават без отговор.“
The Monterey Company също използва AI за проследяване на поръчки и насърчаване на положителни отзиви. Това увеличи онлайн обратната връзка, без да се налага ръчна работа от представители на отдела за обслужване на клиенти.
Въпреки това Търни отбелязва, че опитите на AI да се справя с проблемите на клиентите все още има предизвикателства.
„AI все още има проблеми с нюансите. Сложните поръчки, емоционални клиентски проблеми или силно персонализирани проекти не могат да се прехвърлят на бот“, казва той. „Идеален е за генериране на положителни отзиви, но не знае кога да не пита, затова се наложи да въведем човешки контрол, за да избегнем неловки моменти след лоша ситуация.“
Търни казва, че някои клиенти също се разстройват, ако се чувстват „заклещени“ в автоматизацията и не могат да стигнат до жив човек достатъчно бързо, особено при спешни поръчки.
„Ключът е в баланса: използването на AI е за рутинните задачи, за да може екипът ни да се фокусира върху личните, високовъздействащи моменти, които наистина изграждат лоялност“, казва той.
Ву се съгласява с тази гледна точка. „AI определено може да донесе стойност, но само когато внедряването се съчетае със структура, съгласуваност и ясна отчетност.“
Подолски предупреждава компаниите да не използват погрешни показатели за измерване на успеха от внедряването на AI в обслужването на клиенти. „Не може да се има предвид само намаляване на времето на един разговор.“
